Можно предположить, что ломает ступени в момент, когда пассажир стоит на ее краю.. это можно было бы посмотреть по видеонаблюдению, если хранится архив.
Смотреть, почему у ступени свободный ход.
Проверить зазоры между ступенью и гребенками.
Смотреть таговую цепь.
Если иногда чуть чуть цепляет, этого достаточно, что бы чуть более зацепиться и сломать первую ступень, а далее все остальные по ходу движения.